人を知る

満足・安心・信頼を追求した
アフターフォロー

弘田守業務・品質管理部　係長／ 2007年入社

施工管理スタッフ

入念なアフターフォローでお客様満足へつなげる

私は新卒として営業部所属で入社しました。品質管理部が新設されるタイミングで施工の現場管理を担当する業務部を経て、今の部署に所属となりました。どの支店にも業務・品質管理に携わるスタッフがおり、私は本社で関西地区の業務部を統轄しています。
私が所属する品質管理部はアフターサービス専門の部署として施工完了後のお問い合わせに対応したり、お客様宅に出向いて点検を行なったりしています。PGSホームでは、外壁塗装をさせていただいたすべてのお客様に対して、6カ月後点検を無料で行ないます。半年の間でお客様に何か新たなお困りごとが出てきたり、外壁リニューアルをきっかけに屋根など別部分のリフォームを検討されていることも多いので、お客様にとって最適な提案を行ない、お客様満足度の向上につなげています。

営業・業務・品質管理が連携するチーム体制

当社の特長として、職種は違ってもみんなが同じ方向を向いているので、営業が獲ってきてくれた契約を業務が管理のもと施工して、品質管理がフォローして、営業にフィードバックするまでにブレがないのが良いところです。どの現場でも営業と話し合い情報を共有しています。職種間の風通しは良いですね。「今日の施工はここまで進めます」と報告を密に行なったり、「お客様がこういうところを心配されているので、営業さんから説明しておいてもらえますか？」と提案したり、それぞれの役割に責任もって進めています。
チームとして動いているので「こうしろ、ああしろ」という命令や上からの指示というのはまったくなくて、「こうしたらどうかな？」という提案をし合う感じですね。だからこそ、自分自身も成長できたと思います。最終的にはお客様が満足してくれるかどうかなので、そこを目指して仕事するだけです。

スタッフ

大切な家を守るパートナーとしての努め

だから私は、正しい施工・品質管理には社内だけではなくお客様までも含めたチームワークが大事だと思っています。その中で私が大事にしていることは、施工・業務に関する知識を常に更新していくことはもちろん、何よりもお客様がわかりやすいように説明するということを心がけています。お客様に専門知識があるというわけではないので、わかりやすくゆっくり説明することを心がけています。工事の進め方や商品の性質について、お客様にご理解・ご納得いただけてこそ次の一歩につながるので、そのためにしっかりしたご説明ができる様に自己研鑽は不可欠で、日々勉強しています。

お客様とのふれあいで、輪が広がることの喜び

お客様とのお付き合いは施工後5年、10年、15年と続きます。アフターフォローを通じて別の工事を依頼していただいたり、他のお客様をご紹介いただけた時はやはりうれしいですね。私はよく着工中の現場にも足を運んで施工状況をチェックしているんですが、そのうちにご近所の方と顔見知りになって、施工を褒めていただいたり、「半年点検があるの？」「うちも見積もりしてほしい」と声をかけていただいたりして、新たなきっかけが生まれることも多いです。施工後に、お客様から「PGSホームに頼んで良かった」「ありがとう」という言葉をいただけると、大きなやりがいが得られます。